冷蔵庫配達時の損害補償交渉【浸水被害】

こんにちは。mazeです。

前回の投稿から2か月以上経ってしまいました (ﾟДﾟ;)

この間に、引っ越しをしていまして。

ブログのサブタイトルに「カリフォルニア暮らし」とあるのですが、なんと「テキサス暮らし」になりました！

な期間がありますが、もろもろ落ち着いたら変えていこうと思っていますので、このままもう少しお付き合いくださいませ。

さて。

前回お話しした冷蔵庫搬入時の浸水被害の続きを書いておかなくちゃ。「浸水被害ってなんのこと？」と思ってくださった方は↓の投稿をどうぞ！

コストコのカスタマーサービスに連絡

事件当日の様子は以前の投稿でご覧いただくとして。

浸水被害を招いた冷蔵庫は、コストコで購入しました。「浸水被害を招いた」といっても、冷蔵庫自体にはまったく問題ないんですよ。設置がうまくいかなかっただけですので。

破壊された水道管は修理屋さんの素早い対応のおかげで元どおりになり、中途半端な位置に置かれたままの冷蔵庫と、穴の開いた壁をどうにかしなきゃなぁ、、、と思いつつ、とりあえずコストコに連絡することにしました。

コストコへの連絡方法

Costco Customer Service のページにある「Contact Us」のボタンをクリックすると、連絡する方法が2つ表示されます。

1. Chat Us（チャット）　※サービス時間外は選択肢が表示されないようです。
2. Call Us（電話）

電話での会話にまったく自信がないので、チャットを選択。「25番目に対応します」的なメッセージが表示されてため息をついていた私を見ていた夫のgochaが、見かねて電話でも連絡してくれることになりました。

さて、どちらが早くつながるでしょう！

答えは、電話。若干早くつながりました。ただ、25番目だったわりにチャットでもすぐに順番が来て、実際にはそれほど待ちませんでした。ちょっとした時間差で両方につながったので、どちらも切らずにそれぞれで状況を説明。

ただし、両方で問い合わせをしてみてオススメと思える方法は、チャットです。やり取りの履歴を簡単にPDFに保存できるので便利。私たちのケースでは、両方で問い合わせをしている最中に、電話の方は保留にさせられることが多くなって、結局チャット側に問い合わせをまとめられた感じがします。

2つの問い合わせが別の案件と思われて進んでいたら、かえって厄介なことになっていた可能性もあるので、最初からどちらかだけでコンタクトするべきだったとは思います。一応、チャットでカスタマーサービス（人）につながったときに、待っている間に電話でも連絡していることを伝えました。これで特に問題にはなりませんでした。

チャットでは最初にバーチャルアシスタントが登場しますが、”agent” と入力するとカスタマーサービス（人）につながります。冷蔵庫の配達時に水道管を壊されてしまったから修理などの関連費用を補償してほしいと伝えたら、すぐにスーパーバイザーに代わってくれました。

確認された項目

カスタマーサービス（人）に最初に確認されたのがこちら↓

• オーダー番号

スーパーバイザーに代わって、損害補償請求を提出（file a damage claim）するための必要事項として確認されたのがこちら↓

• 住所
• 配達日
• 電話番号
• Eメールアドレス
• （冷蔵庫の）シリアル番号

思っていたよりもトントン拍子に進みました。配達員側からも報告が上がっていたようで、それを確認してくれたりもして。

最後にこの件についての照会番号を教えてくれて、数日後に損害請求を担当する第三者機関から連絡があるから待っててねとのこと。もしも連絡がないときのために、スーパーバイザーさんの電話番号とEメールアドレスを教えてくれて、この件は保留のままにしておくからと言ってくれました。丁寧。

まだどうなることやらだけど、一息つけました。

補償金支払いまでの道のり

コストコへのコンタクトから数日後、スーパーバイザーさんが言っていたとおり、今回の件を担当する第三者機関の Adjuster（損害査定人）から電話で連絡がありました。しどろもどろでしたが、質問に答えながら詳しく当時の状況を説明。20分程度のやり取りのあと、配達会社にも連絡を取るからとのことで通話は終了しました。

さて、それから2週間。何の音沙汰もなし。。。不安に思っていたところに、コストコのスーパーバイザーさんからフォローアップのメールが！ちゃんとしてる👍

2週間前に損害査定人から連絡が来て以来、どこからも連絡がないことと、どんな状況か確認してもらえると嬉しいと伝えました。

コストコのスーパーバイザーさんが確認してくれた結果、数日後に補償額の話をすることになる配達会社の担当者から連絡が来ました。

補償額の交渉

細かいやり取りは割愛しますが、最初に配達会社の担当者さんからの依頼で提出したのがこちら↓

• 被害の状況がわかる写真
• 被害に関連する領収書…この時点で手元にあったのは次の2つ
  • 水道管の修理費
  • ホテル宿泊費（1泊分）

このほかに、まだ対応していないので領収書はないけれど、補償してもらいたいと思っていることとして↓を伝えました。

• 水道管を修理するためにあけた壁の穴の補修費
• 壁の中の浸水具合の確認
• ②の結果、壁の取り壊しや壁の中の清掃が必要になる場合はその費用

担当者からの回答は、補償が必要なものは書面での見積もりが必要とのこと。②の「壁の中の浸水具合の確認」する方法については、業者にモイスチャーメーター（moisture meter：日本語では水分計というみたい）でチェックしてもらうといいよというアドバイスをいただきました。どうやって確認すればいいのかわからなかったので、このアドバイスはすごく助かりました。

アドバイスどおりに業者さんを探して、壁の中の様子を確認してもらったときには浸水した日から1か月が経過していました。気温が高くて空気がカラカラな気候に救われて、壁の中はすっかり乾いていることがわかりました。おかげで、③の壁の取り壊しも清掃も必要なかったので、壁の穴だけ修理してもらうことに。乾かないままずっと湿気ていたらカビが発生していただろうし、最悪、壁を取り壊さなきゃいけないんじゃ、、、なんて思っていたのでよかったー！

補償してもらえなかったもの

先ほども書いたように、書面の見積もりやレシートがないと補償してもらえないので、

• 事件発生中、水浸しで滑りやすくなっていたせいで固いタイルの床の上で転倒してしまい、まるでムチウチのようになってしまった（けれど病院に行くほどではない）こと
• 浸水被害を拡大させないために必死で床の水を拭くために費やした時間
• 被害にあって以来、いろいろな人や業者さんとのやり取り、手配に費やした時間

は、聞いてはみましたがやっぱりダメでした。水道管さえ壊されなければしなくてよかったアレやコレを考えると、全然納得できる結果ではないですが、仕方がない orz

あきらめずに交渉すればなんとかなったのかもしれませんが、引っ越しも近づいているし早く解決したくて実際にかかった費用で手を打ちました。はぁぁぁ。。。。。

Property Damage Release にサイン

これ以上の補償は必要ないと伝えたら、「Property Damage Release」というフォームが送られてきました。「物的損害請求の放棄」な感じでしょうか。日本語にしてもわかりづらい💦

要するに、「合意したこと以外の請求はもうしませんよ」という契約書的なものでした。今回の補償額やいつどこで起こった事案なのかといったことがしっかり明記されていました。

フォームへのサインは、メールで届いたお知らせを開いて内容を確認してサインをするだけの電子サインです。簡単。

郵送でチェックが届く

補償額の支払いは、アメリカで今でも一般的に使われているチェック（小切手）で、郵送で届きました。チェックの日付を見ると、Property Damage Release にサインをした日の2日後だったので、すぐに処理してくれたんだと思います。

が。

サインをした翌日には、引っ越しのためマウンテンハウスの家を退去していました。いやー、ギリギリ。あ、間に合ってるとは言わないか💦

郵便局（USPS）の住所変更手続きをしていたので、きちんと転送されて無事テキサスの家で受け取りました。ただし、届いたのはサインをした日から3週間後です。日本のように消印が押されていないので、郵便局がいつ処理したかはわからず、チェック自体の発送が遅かったのかもしれませんが。

それにしても、発送方法が郵送じゃなかったとしたら。。。

送り主に戻っていたり、玄関前に配達されたまま放置されていたり、、、なんて、うまく受け取れなかった可能性もなくはないなと思ってヒヤッとしました。

これにて一件落着

無事チェックの換金もできて、一件落着。事件発生からは、約3か月が経過していました。長かったぁ。。。

まぁ、配達業者さんにしても水道管を壊そうと思って壊したわけじゃないし、災難といえば災難ですよね。コストコのカスタマーサポート、損害査定人、配達業者の担当者もみんな丁寧に対応してくれました。こちらの主張を否定されたり疑われたりすることはなくて、イヤな気分になることもなく、やり取り自体はスムーズでした。関連費用をすべてカバーしてくれたので、良しとします。

長くなってしまったので、壁の修理の様子はまた別の機会に。